Atteindre les limites du service client d'American Airlines

Comptoir American Airlines à la porte à l'aéroport JFK.

Survoler une fête nationale, comme le week-end du Memorial Day qui vient de passer, est toujours un jeu de dés. Mais à cause des horaires et du calendrier des vacances, comme ma réunion universitaire cette année, beaucoup d'entre nous n'ont d'autre choix que de prendre l'avion.

De plus en plus de personnes voyagent dans un écosystème de compagnies aériennes et d'aéroports déjà tendu. Du 26 mai au 29 mai, 9,8 millions de voyageurs ont franchi les points de contrôle des aéroports de la TSA, bien plus que pendant les années COVID 2020-2022, et même légèrement plus que la nouvelle base de référence, pré-COVID 2019.

C'était tellement agréable que j'ai été projeté deux fois, comme vous le verrez.

La plupart de ces personnes sont effectivement arrivées là où elles allaient, plus ou moins à l'heure. Mais du point de vue du voyageur, il y a tellement de domaines où les choses pourraient mal tourner.

JD Power, par exemple, suit la satisfaction des passagers en termes d'avion, de bagages, d'embarquement, d'enregistrement, de coût et de frais, d'équipage de conduite, de services en vol et de réservations. Des problèmes encore plus importants, tels que les retards et les annulations, entraînent également des frustrations au niveau du service client.

Alors que Frontier Airlines a fermé ses lignes téléphoniques de service client en novembre (les clients doivent désormais utiliser le chat en ligne ou le courrier électronique), American Airlines les conserve toujours. Malheureusement, ils se sont avérés de peu d'aide dans ma situation.

Dans mon cas, je suis arrivé à l'aéroport JFK à midi HNE le 28 mai, avec un vol prévu à 20h45. Je n'ai pas l'habitude d'arriver huit heures en avance pour un vol intérieur, mais j'ai voulu participer à la dernière session Zoom d'un séminaire d'écriture qui s'est déroulé de 13h à 16h.

Cela en soi s'est avéré un défi, car il n'y avait pas de sièges ni de prises de courant dans la zone d'enregistrement du terminal 8 de JFK. chargeur d'ordinateur portable.

Les voyageurs font la queue à l'aéroport John F. Kennedy (JFK) avant le week-end du Memorial Day le 28 mai ... [+] 2021 à New York. (Photo par Angela Weiss / AFP) (Photo par ANGELA WEISS/AFP via Getty Images)

J'étais arrivé tôt à l'aéroport dans l'espoir de changer mon billet du vol de 20h45 à celui de 16h55, ce qui me ramènerait à Los Angeles quatre heures plus tôt. Malheureusement, l'agent américain m'a dit qu'elle ne pouvait pas échanger un billet AAdvantage. Je devrais appeler le numéro du service client. Elle a dit qu'il y avait des sièges d'autocar disponibles sur le vol.

Je me suis retrouvé en attente avec American pendant trois heures. Inévitablement, ils ont finalement décroché pendant que je présentais. J'ai demandé à être rappelé, ce qui va sans dire, n'est jamais venu.

Pendant ce temps, je contactais également le service client américain via Twitter. Le représentant de Twitter m'a dit que je pouvais annuler mon billet et en obtenir un nouveau sur le vol précédent. J'ai refusé de le faire à moins que je ne puisse d'abord réserver le nouveau siège, ce que le représentant de Twitter ne pouvait pas faire.

La conversation continuait sporadiquement. Enfin, quarante minutes avant le départ du 4h55, on m'a dit qu'il ne restait plus de sièges AAdvantage sur le vol. J'aurais dû payer en espèces si des places étaient disponibles, ce qui n'était pas clair.

À ce stade, alors que mon séminaire était terminé, j'ai abandonné, j'ai fait mes bagages et je suis retourné à l'AirTrain de JFK. Je suis retourné au Terminal Quatre, où se trouve le salon AMEX Centurion, pour un verre bien mérité et quelque chose à manger.

L'actrice Mariska Hargitay (C) surprend les détenteurs de la carte American Express dans le Centurion Lounge à New ... [+] L'aéroport LaGuardia de York pour célébrer sept jours de « Amex Cheer » au sein du réseau Lounge le 15 décembre 2015 à New York. (Photo de Brad Barket/Getty Images pour American Express)

Alors que j'attendais sur la ligne de sécurité de la TSA, mon téléphone a sonné. Le Twitter américain m'a finalement suggéré d'essayer d'être sur la liste d'attente pour le 4h55. C'était désormais impossible ; J'étais dans un autre terminal et le vol devait partir dans deux minutes.

Comme beaucoup d'établissements de nos jours, le salon JFK avait même son propre bar clandestin, le (pas trop caché) bar 1850. Le bois sombre à l'intérieur était apaisant, et c'était bien plus confortable que d'être assis sur le sol en marbre nu du Terminal Huit, comme d'autres les voyageurs faisaient. Le salon apaisant a même valu la peine de passer deux fois le contrôle TSA, d'abord au Terminal Quatre pour échapper à la folie, puis à ramener l'AirTrain au Terminal Huit pour mon prochain dépistage.

J'ai fini par voler à 20h45 sur un vol American Airlines décent, s'il est plein à craquer, qui est en fait arrivé environ 45 minutes plus tôt.

Selon un sondage auprès de 1 000 consommateurs américains mené par Interactions, une entreprise qui aide les marques mondiales à mettre en œuvre des solutions d'IA humaines pour le service client :

· 76 % des consommateurs s'attendent à un meilleur service client que celui qu'ils obtiennent aujourd'hui, et 55 % disent que le service client se détériore.

· 50 % des consommateurs pensent que les entreprises essaient de les faire raccrocher le plus rapidement possible.

· Pourtant, 96 % disent qu'ils seront plus fidèles à une entreprise qui offre un excellent service à la clientèle.

Le service client des compagnies aériennes, comme le reste de l'industrie, est souvent submergé par la demande. Pourtant, d'une manière ou d'une autre, les compagnies aériennes assiégées continuent de voler et de livrer des passagers vers leurs destinations. Que le verre soit à moitié vide ou à moitié plein dépend de celui qui regarde.

Boeing 737-800 d'American Airlines vu lors de l'atterrissage en approche finale à JFK John F. Kennedy ... [+] Aéroport international de New York, États-Unis, le 14 novembre 2019. Le transporteur américain est la plus grande compagnie aérienne au monde par taille de flotte . AA AAL est membre de l'alliance aérienne Oneworld. (Photo de Nicolas Economou/NurPhoto via Getty Images)